Pela primeira vez, os bancos assumiram a dianteira entre as empresas com mais reclamações registradas no Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). As instituições financeiras foram responsáveis por 16,64% das 5.258 queixas recebidas pelo instituto em 2011, subindo duas posições no ranking.<br /> <br /> As principais dúvidas e queixas dos consumidores foram relativas a temas como cobrança indevida, débito não autorizado, taxa de juros, renegociação de dívidas e venda casada de produtos financeiros.<br /> <br /> O ranking do Idec é feito há 12 anos, e as empresas de planos de saúde foram as líderes de reclamações por 11. Em 2011, elas aparecem na segunda posição, com 16,02% do total de queixas.<br /> <br /> As principais dúvidas na categoria de planos de saúde estiveram relacionadas a negativa de cobertura, reajuste de mensalidade e descredenciamento de profissionais e hospitais.<br /> <br /> Bancos dizem que consumidor está mais 'questionador'<br /> Em nota, a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) credita o resultado à elevação da base de clientes das instituições financeiras, ao maior grau de exigência dos clientes e ao crescimento no consumo de produtos como cartões de crédito.<br /> <br /> "Há um aumento do volume de demandas de consumo, em todos os canais, ano a ano. Em média, crescimentos entre 15% e 20%, a cada ano, representam um comportamento mais ativo e mais questionador dos consumidores, de forma geral, não restrita ao setor", diz a nota.<br /> <br /> Ainda de acordo com a Febraban, os bancos estão "desenvolvendo esforços para identificar medidas conjuntas que possam reduzir o volume de reclamações".<br /> <br /> Telefone celular é item com mais queixas na categoria 'produtos'<br /> O terceiro lugar do ranking do Idec é ocupado pela categoria de produtos (14,32% das queixas). As principais demandas desse segmento se referem a prazo de entrega não respeitado, garantia e troca. Os aparelhos de telefone celular são alvo da maioria das reclamações.<br /> <br /> Em seguida, aparece o setor de telecomunicações, com 12,93% das queixas. O principal problema, nesse caso, foi a interrupção do serviço causada por falta de sinal ou por outras falhas.<br /> <br /> No total, o Idec fez cerca de 16 mil atendimentos em 2011, sendo 5.828 consultas administrativas e 10.177 orientações. Entre as orientações, 5.258 foram sobre problemas ou dúvidas de consumo, e 4.919 sobre o andamento dos processos judiciais.